CÉDULE B

Version: 1.0

Date: 2024-09-06     

1. 1. 1. DÉFINITIONS

   1.1. Les expressions non définies dans cet article 1 sont définies ailleurs dans le Contrat.

   1.2. « Jour ouvrable » désigne tout jour qui n’est pas un samedi, un dimanche ou un jour férié dans la province du Québec, Canada.

   1.3. « Heures d’opérations » désigne la période de 9h à 17h HE pendant les Jours ouvrables.

   1.4. « Période de disponibilité » désigne la période pendant laquelle les Ressources assignées, telles que définies dans la Cédule A, sont disponibles pour fournir les Services.

   1.5. « Délai de réponse » est la durée entre le moment où une demande est reçue par S&E et le moment où S&E accuse réception de la demande et commence à y travailler.

   1.6. « Délai de résolution » est la durée entre le moment où une demande est reçue par S&E et le moment où le problème est résolu et le Billet est fermé.

   1. 1. DEMANDES D’ASSISTANCE ET RÉSOLUTIONS

   2.1. Billets. Le Client peut soumettre des demandes d’assistance en envoyant un courriel à support@secloud.ca (chacun, un « Billet »). Chaque Billet sera traité pendant les Heures d’opérations, en fonction des Niveaux de service indiqués dans cette Cédule B.

   2.2. Tri. Lorsqu’un Billet est soumis, le Client fera de son mieux pour sélectionner une Priorité de Billet de bonne foi. S&E se réserve le droit d’ajuster la priorisation des Billets en fonction de la gravité réelle du problème.

    

   ÉVALUATION DE LA PRIORITÉ DU BILLET	INDICATEURS
   CRITIQUE	Le problème empêche le Client d’accéder ou d’utiliser des fonctionnalités majeures dans la Google Console. Il y a un risque de sécurité significatif pour la Google Console ou les Renseignements du Client. Le problème nécessite l’attention immédiate de la Ressource assignée pour prévenir tout impact potentiel supplémentaire. Tous les employés du Client sont impactés.
   ÉLEVÉE	Le problème cause des limitations significatives dans l’utilisation de la Google Console, mais le système reste opérationnel. Des fonctionnalités importantes de la Google Console sont inaccessibles ou inutilisables. Il y a un risque de sécurité modéré pour la Google Console ou les Renseignements du Client. Une partie des employés du Client est impactée.
   STANDARD	Le problème entraîne une perte mineure de fonctionnalité dans la Google Console, et la majorité des opérations peuvent encore être effectuées. Des fonctionnalités mineures de la Google Console sont inaccessibles ou inutilisables. Il y a peu ou pas de risques de sécurité pour la Google Console ou les Renseignements du Client. Un employé du Client est impacté.

    

   2.3. Gestion. Tous les Billets seront initialement traités par l’équipe de support de premier niveau de S&E. Le Client sera tenu informé de l’état de son Billet à chaque étape du processus de résolution.

   2.4. Services gérés. Pour les Services gérés, si le problème ne peut pas être résolu par l’équipe de support de premier niveau, le Billet sera escaladé aux Ressources assignées. Si le Billet ne peut pas être résolu par les Ressources assignées, il sera escaladé à un chef d’équipe.

    

   TYPE DE SERVICES	SUPPORT NORMAL	SERVICES GÉRÉS
   HEURES DE SUPPORT	Heures d’opérations	Heures d’opérations
   DÉLAI DE RÉPONSE CIBLE	Critique: 4 heures Élevé: 1 Jour ouvrable Standard: 4 Jours ouvrables	Critique: 4 heures Élevé: 1 Jour ouvrable Standard: 3 Jours ouvrables
   CANAL DE SUPPORT DU BUREAU D’AIDE	Courriel	Courriel

    

    

    

   2.5. Rapports. S&E fournira, sur demande, au Client des rapports de service mensuels détaillant la performance des Services gérés, y compris le nombre et les catégories de demandes d’assistance, ainsi que les Délais de réponse et les Délais de résolution correspondants.

   3. 3. EXCLUSIONS

   3.1. Exclusions.  Les ententes de services dans cette Cédule B ne s’appliquent pas dans les circonstances suivantes, et S&E n’aura aucune obligation de réponse à l’égard de ces Billets : (a) demandes de nouvelles fonctionnalités ou de nouvelles fonctions non existantes ou déployées dans la Console Google du Client ou dans les Services gérés associés ; (b) problèmes résultant de l’utilisation de logiciels, matériels ou Services non fournis ou gérés par S&E dans le cadre des Services gérés ; (c) problèmes résultant du manquement du Client à suivre la documentation, les conseils ou les instructions fournies par S&E ; (d) problèmes dus à la modification ou à l’altération par le Client Google Console ou des Services associés sans les conseils, l’approbation ou les instructions de S&E ; (d) formation des utilisateurs du Client à l’utilisation de Google Console ou de tout Service associé ; (f) problèmes résultant des Systèmes du Client, qui sont hors du contrôle de S&E ; (g) tout problème nécessitant une assistance sur site ou une intervention physique, sauf Contrat écrit séparé ; (h) support pour les applications ou Services tiers non directement liés à la Console Google ou aux Services gérés fournis par S&E (« Billets hors portée »). Nous pouvons accepter de répondre et traiter ces Billets hors portée à notre discrétion, le cas échéant, dans un énoncé des travaux. Des conditions supplémentaires peuvent s’appliquer.

    

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